27/02

Как продавать дорогой, сложный продукт в кризис?

Лонгрид, простите. Но просто серьезный, полезный текст — по-другому невозможно. Друзья, всем привет! Меня зовут Александр Дубовенко, я являюсь основателем компании GOOD WOOD. Мы строим деревянные и каменные дома в дорогом сегменте и выросли в 2019 году более чем на 20 %. При этом сам рынок таких домов падал. Как нам это удалось, что конкретно мы сделали?

Я бы хотел поделиться с вами, ибо если вы продаете дорогой и сложный продукт, вы сможете сделать то же самое.

 Первый наш шаг — это понимание того, что приемы «бизнес-молодости» не работают. «Бизнес-молодость» сама по себе является полуразводкой. Но она учит своим же приемам: лидогенерация, конверсия, воронка, монетизация, ROI, купоны, лид-магнит. Когда вы продаете дешевый товар, это работает: у покупателя 5 секунд, чтобы купить или не купить. И он реагирует на картинки на сайте. Когда вы продаете дорогой и сложный товар, заказчик будет тратить десятки или сотни часов на изучение вашего продукта, собирать отзывы от ваших клиентов.

Итак, мы пришли к тому, что рост или умирание компании зависит не от маркетинговых IT-технологий, а от рекомендаций предыдущих заказчиков.

Дальше мы стали изучать, от чего зависят рекомендации. Рекомендации зависят от двух вещей:
1) продукт,
2) сервис.

Продукт в нашем случае — это работа отдела R&D, уровень инженерного состава. А как обеспечить сервис? Мы стали изучать такие вопросы, как клиентоориентированность. Нам надо, чтобы сотрудник искренне хотел помочь клиенту, проявил эмпатию и имел полномочия быстро принимать решение в его пользу.

Это был самый сложный для меня шаг. Настолько сложный, что я даже разошелся с компаньоном, сооснователем GOOD WOOD. Мой партнер был против радикального изменения корпоративной культуры.

Давайте разбираться дальше, что это такое и зачем это нужно. Мы пришли к выводу, что заказчику от менеджера нужны:
1) быстрая реакция на запросы,
2) внимание,
3) четкость и точность действий,
4) подстройка под него,
5) заказчик должен доверять своему менеджеру.

Конечно, это не полный список, но суть понятна.

Мы пришли к очень интересному выводу: менеджер не может дать заказчику сервис выше уровня того сервиса, который ему оказывает компания.
Если снабжение не отвечает после 18, то он не будет отвечать заказчику после 18. Если бухгалтерия говорит менеджеру: «Ты что, особенный, что ли?», менеджер скажет то же самое клиенту. Если прорабы и конструкторы будут терять электронные письма от менеджера, то менеджер будет терять электронные письма от клиента. Если менеджер услышит от HR: «Мы завалены работой, сейчас не до тебя», он то же самое скажет клиенту.

Знаете, что самое обидное в этой ситуации? То, что обратное неверно! Хороший сервис компании для сотрудников не гарантирует того, что сотрудник даст хороший сервис клиенту. Доверие к сотруднику — это необходимое, но не достаточное условие.

Таким образом, мы пришли к пониманию, что корпоративная культура — это среда, при которой возможно оказание высокого сервиса клиентам.

Можно ли улучшить корпоративную культуру, а главное — как-то измерить улучшения? Да, можно.

Я по образованию математик. Меня не устраивают общие фразы. Мне надо четко видеть прогресс, желательно в цифрах. И меня не устраивает прогресс только по продажам (измерение результата). Результат, как известно, лишь следствие правильных процессов. В нашем случае один из процессов — корпоративная культура. И мне надо измерять корпоративную культуру и прогресс по ней.

Мы пришли к выводу, что измерять мы будем удовлетворенность сотрудника компанией, своим руководителем: насколько долго сотрудник собирается работать в компании, связывает ли он с ней свое будущее. Также мы измеряем прогресс не только по всей компании, но и внутри отделов. Ну и наконец, мы измеряем отношение к руководителям отделов по мнению коллег того же должностного уровня.

Для измерения корпоративной культуры, а также для увеличения вовлеченности сотрудников мы создали корпоративную IT-платформу на базе Telegram-бота.

Параллельно мы сделали в платформе планировщик задач и многое другое. Мы уже два года его успешно используем. Результаты очень нравятся!

Полгода назад мы сделали эту платформу доступной для всех желающих и запустили некоммерческий проект в свободное плавание. Уже больше 80 компаний используют бот. Мы очень рады, что можем быстро поделиться нашими разработками в области корпоративной культуры и сервиса. В этом мы видим свою миссию, ведь хороший сервис внутри компании и для клиентов делает этот мир немного добрее.

Подробнее о корпоративной платформе https://familybot.ru/
Основные функции Telegram-бота:
• автоматическое измерение уровня удовлетворенности сотрудника работой компании (ENPS, опрос проводится раз в 4 месяца) и аналитика, которая показывает динамику удовлетворенности как внутри отделов, так и по всей компании;
• автоматическое измерение качества руководителя.

Рассмотрим для примера такой опрос. Каждому сотруднику приходит раз в 4 месяца следующий перечень:
1. Руководитель дает мне полезные отзывы, которые помогают работать эффективнее;
2. Руководитель не занимается микроменеджментом, то есть не вмешивается в процессы, которые должны решаться на других уровнях управления;
3. Руководитель уважает меня как личность;
4. Руководитель показывает на деле, что ценит мою точку зрения, даже если она отличается от его собственной;
5. Руководитель помогает команде фокусироваться на приоритетных целях, результатах, показателях;
6. Руководитель регулярно делится важной информацией, которую получает от своего руководителя или топ-менеджмента;
7. За последние полгода у нас с руководителем было глубокое обсуждение моих карьерных перспектив;
8. Руководитель ставит перед нашей командой четкие цели;
9. У руководителя достаточно знаний для эффективного руководства (например, умение писать код — для связанных с IT-позицией, умение продавать — в отделе маркетинга или знание бухгалтерии — в финансовом отделе);
10. Я порекомендовал бы своего руководителя другим сотрудникам компании;
11. В целом мой руководитель справляется со своими обязанностями.

Данный опрос мы позаимствовали у Google. Такие опросы не только измеряют, но и ОБУЧАЮТ сотрудников и руководителей правильному поведению. Я не хочу рекламировать бот, но я все-таки это сделаю :) Вы представляете, вы НИЧЕГО не делаете, а просто подключаете компанию к БОТУ — и ваши люди начинают расти. Это гениально!

Также в бот встроен task-трекер. Есть компании, которые обходятся вообще без task-трекеров. Там задачи ставят по мессенджерам, почте, по телефону. Конечно, задачи теряются и компания работает неэффективно. Есть компании, которые уже догадались внедрить task-трекер. Но это обычно тяжелые системы, связанные с компьютером. Мы встроили task-трекер прямо в бот, и постановка задачи занимает меньше 15 секунд, а уведомление СРАЗУ приходит на телефон исполнителя. Если задача будет просрочена, то бот каждое утро станет напоминать исполнителю и постановщику, что про задачу забыли.

В боте есть серьезный блок, который стимулирует подачу предложений. Наверняка многие из вас сталкивались с интересным явлением. Сотрудник на входе в компанию имеет высокий энтузиазм, но низкую компетентность. Он фонтанирует идеями, но их никто не слышит. Когда компетентность его подрастает до уровня, на котором он действительно способен давать интересные предложения, его энтузиазм падает почти до нуля. Типичные фразы таких людей: «Что толку говорить?», «Да они сами знают», «Я писал», «Нас все равно не слышат». Мы смогли побороть эту проблему. Мы сделали в боте кнопку «Предложить улучшение». И система ГАРАНТИРУЕТ, что руководители его рассмотрят, не потеряют, а тот, кто предложил, получит обратную связь.

Ну и конечно, бот содержит справочник по компании, напоминает о днях рождения, советует читать «правильные» книги и т.д.

Для нас это некоммерческий проект. Мы его сделали для себя. Но пользоваться им может любая компания. Сейчас уже более 90 компаний используют его, и мы счастливы. Это бесплатно. Присоединяйтесь: familybot.ru.
Поделиться
Поделиться

Онлайн-консультация

Вы можете заказать видеосвязь с менеджером и архитектором. Посмотрите как работает.

Это обязательное поле
Это обязательное поле Проверьте правильность номера
Выберите как с вами связаться
Это обязательное поле
Это обязательное поле
Онлайн-
консультация
Позвонить
Заказать
обратный
звонок