Система управления: хаос или демократия?

Мы вводим саморегуляцию там, где она возможна.

Рассмотрим этот процесс на примере такси.

ВЧЕРА босс принимал и распределял заказы, штрафовал таксистов.

СЕГОДНЯ заказы распределяет «Яндекс.Такси». А штрафует таксистов  за отказ от поездки и прочие нарушения клиент посредством системы.

Босс не нужен? Нет, нужен. Для того, чтобы изучать мнение клиентов, улучшать сервис, следить за загрузкой, учить таксистов.

ОПИШЕМ КОНКРЕТНЫЕ И ЧЕТКИЕ ПРАВИЛА

1. Распределение работы

ВЧЕРА босс распределял работу, контролировал исполнение. И имел личный рычаг давления: будешь лояльным — получишь хорошую работу, будешь недостаточно лояльным — плохую.

СЕГОДНЯ босс обсуждает с коллегами принцип распределения, публикует его и лишь наблюдает за тем, чтобы он исполнялся.

2. Перегрузка

ВЧЕРА босс скрывал перегрузку от коллег, дожидаясь ситуации, когда компанию начинает лихорадить.

СЕГОДНЯ босс внимательно прогнозирует загрузку и заранее обеспечивает резервы, в том числе за счет других отделов и аутсорсинговые. Там, где это возможно, ЛЮБИТ брать на себя работу других отделов и делиться своей.

3. Отношение к ошибкам

ВЧЕРА ошибку надо было скрыть. Если она «всплыла» на высокий уровень, требовалось найти виновного в другом отделе или свалить все на подчиненного и оштрафовать его.

СЕГОДНЯ ошибка — это признак неправильной настройки. И повод обсудить возможные улучшения. Штрафовать за нее не стоит.

4. Бюрократия

ВЧЕРА босс усложнял процессы, увеличивал количество согласований, загружал себя ненужной работой. Но настраивал все процессы так, чтобы без него ничего не работало.

СЕГОДНЯ ищет способы упростить работу и наладить горизонтальные коммуникации. Если требуется наблюдение — босс наблюдает, но не через систему согласований.

5. Клиенты

ВЧЕРА босс сидел на стуле и ждал, пока пожалуется клиент (если жалоб нет, значит все хорошо). Старался отгородить себя от негативной информации.

СЕГОДНЯ босс понимает, что система не идеальна и требует корректировки. Отрывается от стула, идет к клиенту и спрашивает у него, что необходимо улучшить, исправить.

6. Отношение к сотрудникам

ВЧЕРА, если босс вызывал сотрудника, у того заранее был «полный подгузник».

СЕГОДНЯ босс сам приходит на рабочее место сотрудника, чтобы спросить: «Чем я могу помочь? Что нам усовершенствовать, чтобы ты мог лучше выполнять свою работу?» Он учит сотрудника, интересуется и личными вопросами, поддерживает.

7. Регламенты

ВЧЕРА регламенты писали для того, чтобы проще было найти виноватого и снять с себя ответственность. И основная идея заключалась в том, чтобы люди не думали, а действовали строго по инструкции.

СЕГОДНЯ босс понимает, что главное не регламенты, а быстрое и качественное исполнение работы. Для этого требуется вовлеченность сотрудников и самостоятельное принятие решений. А регламент нужен, чтобы ускорить работу и помочь новичкам быстрее ее освоить, а не для того, чтобы ЗАМЕДЛЯТЬ ее.

Я уверен, что новая система управления понравится вам гораздо больше и мы вместе начнем работать, как один организм.

С уважением, Александр Дубовенко