12/08
Искусственный интеллект дошел и до нас. Кто бы мог подумать!
Я всегда считал искусственный интеллект примерно таким же бредом, что и биткоин. Бигдаты, машинлернинги всякие — кто поверит в эту чепуху и хайп? Нет-таки… Запустили со вчерашнего дня.
Большинство разговоров записывается. И, по идее, компания должна контролировать эту ситуацию. Как было раньше? Звонки прослушивались лишь постфактум. Когда клиент жалуется, отдел сервиса заводит дело и в рамках расследования прослушиваются все звонки, связанные с этой ситуацией. Как правило, клиенты жалуются мне напрямую по моему номеру:+7 903 533-50-00.
Однако менталитет наших людей не позволяет жаловаться. Клиент будет до последнего терпеть и уговаривать менеджера решить проблему, и только когда дойдет до точки кипения, он обратится ко мне. Я быстро решаю проблему, однако мучения эти были ни к чему.
Со вчерашнего дня все звонки слушает искусственный интеллект и автоматически выявляет те, которые требуют внимания:
1. Эмоциональные возбуждения и крики.
2. Нецензурная или оскорбительная брань.
3. Некоторые ключевые слова, намеки на ультиматумы.
4. Извинения, сожаления.
Система работает сразу по двум схемам:
1. Распознавание речи и поиск ключевых слов;
2. Эмоциональный анализ речи.
Привыкнув к нормальному голосу каждого из сотрудников, сразу распознает выпадающие из стандарта звонки. Затем звонки отслушиваются вручную, и это позволяет отделу сервиса быстрее включаться в работу, не доводя до жалобы до меня.
Пока мы все настраиваем, но уже сейчас понятно, что это заработает, за этим будущее. Будем держать вас в курсе!