Icons big/50 year Icons/Flags/USA Icons/Files/add new file Icons/Files/add new file hover ico address outline Icons big/affordable price Icons/Files/aiAi Icons/Files/Small/aiAi Icons/area Icons/arrow Icons/arrow 2 Icons/arrow bread crubs Icons/arrow field Icons/arrow lang Icons big/balcony Icons big/bar Icons big/bathroom Icons big/bay window Icons big/bedroom Icons big/billiard room Icons big/boiler Icons big/brick Icons/burger Icons/calendar Icons big/carport Icons big/ change Icons/check Icons big/cinema Icons/close burger Icons big/combo Icons/cross Icons/Files/docDoc Icons/Files/Small/docDoc Icons big/does not require finishing Icons/done fill white Icons/download Icons big/dressing room Icons big/eco-friendly materials Icons/edit Icons/edit project Icons big/electrician Icons big/energy saving Icons big/engineering systems Icons big/european style Icons big/fachwerk Icons/favorite header Icons/favorite header Icons/favorite hover Icons/favorite hover Icons/favorite project Icons big/fire protection Icons big/fireplace Icons/flame fill Icons big/foundation Icons big/garage Icons big/glued laminated timber Icons big/ground floor Icons big/gym Icons/heart fill Icons/home Icons big/home to 200 metres Icons big/home to 6 million Icons/ico bin Icons/ico geolocation fill Icons/ico like Icons/Files/jpgJpg Icons/Files/Small/jpgJpg Icons big/large area of glazing Icons big/laundry Icons big/library Icons/location fill Icons/lock fill Icons big/maintenance Icons/map Icons/minus Icons big/office Icons big/panel Icons big/pantry Icons/path fill Icons/Files/pdfPdf Icons/Files/Small/pdfPdf Icons big/pergola Icons/perimeter Icons big/personal manager Icons/phone Icons/photo fill Icons/plus Icons/Files/pngPng Icons/Files/Small/pngPng Icons big/pool Icons/Files/pptPpt Icons/Files/Small/pptPpt Icons/print fill Icons big/projects storey houses Icons/Files/psdPsd Icons/Files/Small/psdPsd Icons/quantity#photo Icons big/quick construction Icons/quotes Icons/reflect Icons big/reliable technology Icons big/reliable technology 2 Icons/reload Icons big/roof Icons/Flags/rus Icons big/sauna Icons/search Icons/send Icons/settings fill Icons/share Icons big/shipping Icons big/shower Icons/Files/sketchSketch Icons/Files/Small/sketchSkh Icons big/skylights Icons big/spa area Icons big/staff room Icons/star Icons big/support Icons/Files/svgSvg Icons/Files/Small/svgSvg Icons/tag fill Icons big/terrace Icons big/the second light Icons/time Icons big/translucent roof Icons big/universal plan Icons big/used roof Icons/user Icons/user circle Icons big/user profile Icons big/vinoteka Icons big/wall kits Icons big/windows Icons big/winter garden Icons big/workshop Icons/Files/xlsXls Icons/Files/Small/xlsXls Icons/youtube fill
31/07

ГУД ВУД Пресс - "Глобальное расширение call-центра"

10 июля 2012

GOOD WOOD Пресс


Сегодня об использовании колл - центра говорят везде, где необходимо принять или сделать много телефонных звонков. То есть, по определению, имеет смысл организация колл-центра в том случае, когда в компанию поступает большое количество звонков.

 

Ещё до недавнего времени, на конец 2011 года в Гуд Вуде приём и обработку звонков осуществляли всего 2 оператора. Руководство компании проанализировало количество входящих звонков, загрузку телефонии, перспективное развитие и увеличение потока клиентов, вследствие чего, в новом, 2012 году произошло глобальное расширение колл- центра.

«Каждый клиент очень важен для нас, а потому качественное обслуживание в Гуд Вуд должно начинаться с того самого момента, как клиент набрал номер компании. Колл-центр – это первое звено в цепочке взаимодействия с клиентом. От того, какое впечатление о компании сложится у клиента при первичном обращении – во многом зависит его дальнейшая лояльность к Гуд Вуду. Клиент должен чувствовать, что его «звонок очень важен для нас» - не просто механическая информация, а реальность в восприятии каждого оператора!» - сказал Руководитель колл - центра, и принялся за работу. Цель стояла действительно серьёзная - совместить технические возможности с человеческим ресурсом.  Как сделать так, чтобы каждый оператор был внимателен к клиенту, к каждому звонку, был отзывчив и доброжелателен, и при этом, бесперебойно выполнял многочисленные операции.

Производился серьёзный отбор операторов, с опытом работы в контакт - центрах, с хорошей дикцией и высокой степенью ответственности. При этом из личных качеств высоко ценились чувство отзывчивости и эмпатии к клиенту.

Каждому процессу, происходящему в колл-центре, уделялось много внимания, разрабатывались регламентирующие документы, внедрялось новое оборудование. Произошло расширение функционала АТС. Для оперативного переключения клиента на менеджера отдела продаж, были продуманы мельчайшие детали процесса, налажено наблюдение за отделом продаж, чтобы сократить время ожидания клиента на линии.

Отдельной задачей являлось налаживание процессов соединения с региональными отделениями - приём и обработку звонков от клиентов, звонящих из Нижнего Новгорода. IT-служба осуществляла взаимодействие с местными провайдерами связи,  проводили совместные действия для улучшения качества телефонии в регионе. Отслеживался путь каждого звонка, выявлялись проблемные зоны, которые затем прорабатывались и устранялись.

На текущий момент в колл-центре более 20 различных процессов, по несколько операций в каждом, выполняемых каждодневно. Колл-центр- это живой и очень динамичный организм. Функции операторов совмещены с должностью администраторов, осуществляющих встречу и качественное взаимодействие с клиентами, а потому штат операторов - администраторов был увеличен до 8 человек. Колл- центр был введён в созданную Административную службу, куда функционально вошли также администраторы всех офисов продаж Гуд Вуд. 

Как отмечают в своей книге Пол Андерсон и Арт Розенберг (Anderson&Rosenberg, 2000), термин «call-центр» за 25 лет использования стал настолько привычным, что смог выдержать все попытки заменить его на другие названия. Действительно, если по самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков, – то многие современные организации, выполняющие задачи call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь call-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, web-страницами и видеоизображениями, как это и происходит в Гуд Вуде. Операторы-администраторы обрабатывают запросы клиентов с сайта, предоставляют отчётность по многим процессам, подготавливают статистику по департаменту продаж всех офисов, ведут электронные журналы по звонкам, посещаемости офисов, учёту каждого первичного клиента, осуществляют встречу клиентов и ведут хозяйственную деятельность внутри Департамента.Каждый оператор прошёл обучение по телефонным коммуникациям, периодически посещает тренинги для повышения профессионализма.

А с 1 июня 2012 операторы прошли дополнительное обучение и осуществляют консультирование клиентов по нашим посёлкам.

У Руководителя, теперь уже административной службы есть ещё ряд перспективных идей по дальнейшему развитию своего подразделения, полной автоматизации процессов, переходу на новейшие современные программы, позволяющие более оперативно, более точечно производить приём и обработку звонков, а также по отшлифовке уже налаженных процессов.

Ведь как известно - «нет пределов совершенству!»

Издательство: GOOD WOOD Пресс

Позвонить
Заказать
обратный
звонок