Ещё до недавнего времени, на конец 2011 года в Гуд Вуде приём и обработку звонков осуществляли всего 2 оператора. Руководство компании проанализировало количество входящих звонков, загрузку телефонии, перспективное развитие и увеличение потока клиентов, вследствие чего, в новом, 2012 году произошло глобальное расширение колл- центра.
«Каждый клиент очень важен для нас, а потому качественное обслуживание в Гуд Вуд должно начинаться с того самого момента, как клиент набрал номер компании. Колл-центр – это первое звено в цепочке взаимодействия с клиентом. От того, какое впечатление о компании сложится у клиента при первичном обращении – во многом зависит его дальнейшая лояльность к Гуд Вуду. Клиент должен чувствовать, что его «звонок очень важен для нас» - не просто механическая информация, а реальность в восприятии каждого оператора!» - сказал Руководитель колл - центра, и принялся за работу. Цель стояла действительно серьёзная - совместить технические возможности с человеческим ресурсом. Как сделать так, чтобы каждый оператор был внимателен к клиенту, к каждому звонку, был отзывчив и доброжелателен, и при этом, бесперебойно выполнял многочисленные операции.
Производился серьёзный отбор операторов, с опытом работы в контакт - центрах, с хорошей дикцией и высокой степенью ответственности. При этом из личных качеств высоко ценились чувство отзывчивости и эмпатии к клиенту.
Каждому процессу, происходящему в колл-центре, уделялось много внимания, разрабатывались регламентирующие документы, внедрялось новое оборудование. Произошло расширение функционала АТС. Для оперативного переключения клиента на менеджера отдела продаж, были продуманы мельчайшие детали процесса, налажено наблюдение за отделом продаж, чтобы сократить время ожидания клиента на линии.
Отдельной задачей являлось налаживание процессов соединения с региональными отделениями - приём и обработку звонков от клиентов, звонящих из Нижнего Новгорода. IT-служба осуществляла взаимодействие с местными провайдерами связи, проводили совместные действия для улучшения качества телефонии в регионе. Отслеживался путь каждого звонка, выявлялись проблемные зоны, которые затем прорабатывались и устранялись.
На текущий момент в колл-центре более 20 различных процессов, по несколько операций в каждом, выполняемых каждодневно. Колл-центр- это живой и очень динамичный организм. Функции операторов совмещены с должностью администраторов, осуществляющих встречу и качественное взаимодействие с клиентами, а потому штат операторов - администраторов был увеличен до 8 человек. Колл- центр был введён в созданную Административную службу, куда функционально вошли также администраторы всех офисов продаж Гуд Вуд.
Как отмечают в своей книге Пол Андерсон и Арт Розенберг (Anderson&Rosenberg, 2000), термин «call-центр» за 25 лет использования стал настолько привычным, что смог выдержать все попытки заменить его на другие названия. Действительно, если по самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков, – то многие современные организации, выполняющие задачи call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь call-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, web-страницами и видеоизображениями, как это и происходит в Гуд Вуде. Операторы-администраторы обрабатывают запросы клиентов с сайта, предоставляют отчётность по многим процессам, подготавливают статистику по департаменту продаж всех офисов, ведут электронные журналы по звонкам, посещаемости офисов, учёту каждого первичного клиента, осуществляют встречу клиентов и ведут хозяйственную деятельность внутри Департамента.Каждый оператор прошёл обучение по телефонным коммуникациям, периодически посещает тренинги для повышения профессионализма.
А с 1 июня 2012 операторы прошли дополнительное обучение и осуществляют консультирование клиентов по нашим посёлкам.
У Руководителя, теперь уже административной службы есть ещё ряд перспективных идей по дальнейшему развитию своего подразделения, полной автоматизации процессов, переходу на новейшие современные программы, позволяющие более оперативно, более точечно производить приём и обработку звонков, а также по отшлифовке уже налаженных процессов.
Ведь как известно - «нет пределов совершенству!»
Издательство: GOOD WOOD Пресс