12/08

Искусственный интеллект дошел и до нас. Кто бы мог подумать!

Я всегда считал искусственный интеллект примерно таким же бредом, что и биткоин. Бигдаты, машинлернинги всякие — кто поверит в эту чепуху и хайп? Нет-таки… Запустили со вчерашнего дня.

Дело в том, что у нас ежедневно накапливается около сотни часов переговоров между сотрудниками и клиентами. С клиентом коммуницируют менеджеры, архитекторы, прорабы, инженеры технадзора, иногда конструкторы, затем аварийные инспекторы (если есть рекламации), специалисты по техническому обслуживанию.

Большинство разговоров записывается. И, по идее, компания должна контролировать эту ситуацию. Как было раньше? Звонки прослушивались лишь постфактум. Когда клиент жалуется, отдел сервиса заводит дело и в рамках расследования прослушиваются все звонки, связанные с этой ситуацией. Как правило, клиенты жалуются мне напрямую по моему номеру:+7 903 533-50-00.

Однако менталитет наших людей не позволяет жаловаться. Клиент будет до последнего терпеть и уговаривать менеджера решить проблему, и только когда дойдет до точки кипения, он обратится ко мне. Я быстро решаю проблему, однако мучения эти были ни к чему.

Со вчерашнего дня все звонки слушает искусственный интеллект и автоматически выявляет те, которые требуют внимания:
1. Эмоциональные возбуждения и крики.
2. Нецензурная или оскорбительная брань.
3. Некоторые ключевые слова, намеки на ультиматумы.
4. Извинения, сожаления.

Система работает сразу по двум схемам:
1. Распознавание речи и поиск ключевых слов;
2. Эмоциональный анализ речи.

Привыкнув к нормальному голосу каждого из сотрудников, сразу распознает выпадающие из стандарта звонки. Затем звонки отслушиваются вручную, и это позволяет отделу сервиса быстрее включаться в работу, не доводя до жалобы до меня.

Пока мы все настраиваем, но уже сейчас понятно, что это заработает, за этим будущее. Будем держать вас в курсе!
Позвонить
Заказать
обратный
звонок