Рекламации: бывает ли стройка без проблем?

Аналитики нашей компании под видом тайных покупателей сделали исследование по теме «рекламаций в домах из клееного бруса». Нас в первую очередь интересовало то, какие есть проблемы при эксплуатации домов. Но результаты нас очень сильно удивили. Оказывается, в большинстве компаний-застройщиков говорят: «За всю историю нашей компании у нас не было ни одной рекламации, т.к. мы строим дома идеально».

Понятно, что когда на входе сразу идет вранье, то бесполезно дальше разговаривать о %% рекламаций, о том, какие встречаются проблемы. Наша компания всегда являлась образцом открытости, поэтому мы решили взять на себя ответственность и описать реальную ситуацию по данному вопросу.

Первое, что хочется сказать — около 50% клиентов в течение первого года обращаются в отдел рекламаций с какими-либо жалобами. Мы не считаем, что это плохо. Дом — это сложнейший организм. Даже автомобиль «Мерседес», который выпускается миллионными тиражами, при полностью автоматизированном производстве имеет около 25% рекламаций за первый год. Дом же намного дороже и сложнее автомобиля. Он имеет массу индивидуальных особенностей и выпускается не в «тепличных» условиях, а создается на строительной площадке Заказчика и имеет массу нюансов.

Теперь рассмотрим рекламации более конкретно.

Фундамент

К фундаментам в нашей компании особое отношение. Наши стандарты существенно превышают все СНИПы и мы организовали жесткий контроль скрытых работ. Единственное, примерно в 0,2%-0,5% случаев мы получаем некачественный бетон от наших поставщиков. Эта ситуация нами давно отработана: все фундаменты проходят инструментальный контроль на набор прочности и фактически данную ситуацию рекламацией считать нельзя. Ведь заказчику мы фундамент не сдадим, пока бетон не наберет прочность. Однако эта ситуация для компании очень неприятна. Нам приходится брать отбойные молотки, делать 100% демонтаж фундамента, вывозить осколки бетона и заново заливать фундамент. Безусловно, мы стараемся работать с проверенными компаниями, мы стараемся обеспечить гарантии со стороны поставщиков бетона, но 0,2%-0,5% все равно имеют место. Единственная проблема — это затяжка сроков. В этом случае срок строительства затягивается на 1 месяц. Но и тут мы все предусмотрели: клиенты, столкнувшиеся с этой ситуацией, попадают в график нарезки домокомплекта без очереди. Обращаем внимание, что компания ГУД ВУД — одна из немногих, кто проверяет скрытые работы по армированию и предъявляет их заказчику, а также пока единственная компания, которая производит инструментальный контроль набора прочности. Мы даже столкнулись с одним заказчиком, который НАСТАИВАЛ на том, что его фундамент «нормальный» и запрещал нам разбивать его. Он — профессиональный строитель и говорил, что малоэтажный дом вообще не нагружает его фундамент. Но наши стандарты требовали демонтажа фундамента и заказчика удалось «уломать». Естественно, все эти убытки несет наша компания.

Коробка

По коробке объем рекламаций небольшой, т.к. она производится в заводских условиях. Иногда появляются претензии по трещинам, особенно когда заказчик очень резко в зимних условиях включает отопление. Но, как правило, трещины все равно не глубокие, т.к. трескается только внутренняя ламель. Но эстетика не всегда нравится заказчикам. В качестве контрмеры мы продолжаем просвещать потенциальных клиентов в том, что клееный брус — это тоже дерево и минимальные трещины не только возможны, но более экологичного материала просто не существует. Если Вам нужен дом без трещин — выбирайте другие материалы, например, обои из шелкографии или сайдинг. Кроме того, мы выпустили правила эксплуатации дома, в котором четко описали, что необходимо делать для того, чтобы трещины появлялись в минимальном объеме. Еще один дефект — это продувание углов. Во время отопительного сезона возможна неравномерная усадка дома и возникновение продувания. Речь, конечно, не идет о том, что из углов начинает сквозить, как из открытого окна, но какой-то минимальный холод может идти. Эта рекламация устраняется с помощью технического обслуживания — подтяжки шпилек и усадки дома. В каких то особых случаях мы проводим дополнительную герметизацию внешних перерубов, но, как правило, такой процедуры не требуется.

Кровля

Дефекты кровли чаще всего встречаются на сложных многоскатных кровлях. К сожалению, испытание на герметичность кровля может пройти только во время мощного ливня. Второе испытание кровли — это зимняя оттепель, когда сугробы и глыбы льда, примерзшие к кровле, начинают таять.

Окна

Когда мы начали устанавливать окна самостоятельно, мы получили достаточно большой (около 15%) объем рекламаций по окнам. В основном это связано с заеданием окон. После этого мы ввели обязательные регламентные работы по окнам — профессиональную регулировку — и дефект практически исчез. Связан данный дефект с тем, что установленное окно сначала работает идеально, однако, оконная створка немного изгибается за счет своего веса и меняет геометрию оконной рамы и даже оконного проема. Этот изгиб, как правило, составляет 1..2мм. На некоторых окнах этого достаточно, чтобы они перестали нормально закрываться. Поэтому, после того, как движения закончатся (где-то через 1 неделю), нужно подтянуть и отрегулировать окна.

Электрика

Рекламации по электрике, в основном, связаны не с плохим качеством, а с недоделками. Не всегда удается сдать и проверить всю электрику на 100%, обычно это касается установочного оборудования (розетки, выключатели ...). Например, в санузлах на момент установки электрики может не быть плитки или фальшпотолков. Когда отделка заканчивается, то может «всплыть» что в одном из подрозетников не все провода правильно подключили. Случаи крайне редкие, но, тем не менее, такое бывает, например, если установку производил клиент своими силами.

ОВиВК

Чаще всего проблемы бывают с котлами. Мы используем самые лучшие котлы немецких производителей. Например, тот же Buderus. Но даже такой котел может отказать. Безусловно, исправление всех дефектов ложится на компанию «ГУД ВУД», а мы имеем входную гарантию от поставщика. Но что же делать, если зимой в холодную ночь вдруг отказывает котел? Во-первых, мы советуем в «серьезных» домах ставить какую-то резервную систему. Например, ставить не один, а два котла. Во-вторых, хоть наша компания и не обслуживает котлы, а передает их эксплуатирующей компании (как правило это местные газовики), мы все равно создали бригаду быстрого реагирования, которая исправляет дефекты круглосуточно.

Вместо того, чтобы рассказывать «сказки» о том, что «никогда ничего не ломается и никаких претензий еще ни разу не было», мы сконцентрировались на правильной обработке потока рекламаций. Что же конкретно нами сделано:

  • Выделен специальный телефонный номер и назначен дежурный менеджер, который собирает всю информацию о поступающих рекламациях. Заказчик может позвонить напрямую на этот номер, может написать письмо на общую почту, может написать письмо менеджеру, позвонить своему менеджеру и т.д. Вся эта информация фиксируется и вводится нами в единую базу.
  • Аварийный комиссар должен выехать как можно быстрее на объект и обследовать заявленный дефект.
  • Заказчик получает письменное уведомление о том, что дефект принят, в письме указаны способ и сроки его устранения. Далеко не все дефекты являются гарантийным случаем. Например, небольшие трещины, которые укладываются в ТУ — дефектом не являются. Очень часто заказчики к нам обращаются с просьбой починить то, что не выполняла наша компания. Например, у заказчика потекла кровля, но кровлю он устанавливал не у нашей компании. Он просто «про это забыл».
  • После этого дефект устраняется.
  • Заказчик подписывает акт устранения дефекта и небольшую анкету, в которой он описывает, доволен ли он качеством и скоростью устранения дефекта.

Если коротко резюмировать то, что мы хотели сказать, то мы считаем, что важно не только минимизировать %% рекламаций, но и не менее важна скорость их устранения. В качестве примера нашим менеджерам мы приводим страховые компании:

Когда эти компании страхуют автомобили, они с огромным удовольствием приедут к Вам в офис за деньгами, моментально за Вас заполнят все «бумажки» и вы получите сервис класса Люкс. Как только с вашей машиной что-то случается, то страховая компания показывает свое истинное лицо — очереди на выплаты, рассмотрение месяцами, «отфутболивание» и т.д. Но у страховых компаний десятки тысяч клиентов. Им все равно. У нас клиентов всего несколько тысяч и для нас ОЧЕНЬ важны рекомендации. Поэтому мы приняли, на наш взгляд, правильную стратегию — особое внимание уделить снижению дефектов. Но если вдруг дефект случился, то максимально быстро и без нервотрепки его устранить.